Nei giorni 12 e 13 Giugno si è svolto a Brescia il workshop “Il service design in biblioteca: progettare e riprogettare servizi all’utenza attraverso strumenti e metodologie innovative aperte al coinvolgimento dei customers”, organizzato dal Master in Gestione e Direzione di Biblioteca (IAL – Università Cattolica di Milano) con la docenza del professor Giorgio Beltrami dell’Università di Milano Bicocca.
Cosa si intende per service design?
Il concetto è abbastanza recente e sta ad indicare un approccio pratico e creativo (Liveiwork 2010) di innovare e migliorare i servizi (Moritz 2005) per renderli più utili, utilizzabili, efficienti e desiderabili dal punto di vista del customer (Mager 2009).
Il workshop si è articolato attraverso l’applicazione di diversi strumenti e metodologie per coinvolgere tutti i partecipanti nella fase di progettazione e riprogettazione di un servizio in biblioteca. In particolare una parte del corso si è focalizzata sull’applicazione del metodo Lego® Serious Play®, nato negli anni Novanta dal produttore di giocattoli danese LEGO®.
Come si applica il service design in biblioteca?
Applicare alcune caratteristiche del service design, quali la centralità del customer e la valutazione della customer experience come driver per progettare e riprogettare servizi non è un’attività completamente sconosciuta ai bibliotecari. I servizi di biblioteca sono già organizzati e realizzati tenendo a mente il principio di centralità dell’utente e utilizzando indagini di customer satisfaction.
Allora in cosa consiste la novità del service design?
Il service design è un approccio dinamico alla co-progettazione sulla base di cinque principi
- user-centred, i servizi devono essere visti attraverso gli occhi dei customers
- co-creative, tutti gli stakeholders devono essere inclusi nel processo di service design
- sequencing, il servizio deve essere visualizzato come una sequenza di azioni connesse tra loro
- evidencing, servizi intangibili devono essere visualizzati in termini di artefatti fisici
- holistic, l’intero ambiente di un servizio deve essere preso in considerazione
che ci permettono di sviluppare un processo interattivo in quattro fasi (esplorazione, creazione, riflessione, implementazione)
con l’applicazione di diversi tools, quali
- Mappe mentali
- Customer journay mapping
- Service Blueprinting
- The five “whys”
- Service Safari
- Lego Serious Play
Possiamo dire che i principi del service design ci avvicinano al concetto di biblioteca partecipativa (Lankes 2011): è la progettazione partecipata la novità del service design thinking. Nel contesto attuale diviene quasi indispensabile per le biblioteche comunicare con tutti i membri delle proprie comunità (utenti e stakeholders) e coinvolgerli come partner nelle fasi di sviluppo del processo di progettazione.
Comunicare e condividere con i membri delle comunità di riferimento è fondamentale in un approccio di service design; è necessario mappare gli stakeholders e rappresentare così in modo visuale tutte le relazioni esistenti tra i vari componenti dell’organizzazione (staff, utenti, fornitori, partner istituzionali e non) con l’obiettivo di creare una conoscenza condivisa.
Come possiamo dar vita a questo processo di scambio di informazioni e di ascolto tra tutti i componenti del gruppo di lavoro nelle varie fasi di progettazione?
Applicare l’approccio service design con l’utilizzo del metodo Lego® Serious Play® può essere una risposta.
Il Lego® Serious Play® è una metodologia innovativa di apprendimento collaborativo e organizzativo per facilitare e agevolare i processi decisionali e di problem solving attraverso la rappresentazione tridimensionale del pensiero.
L’uso dei mattoncini LEGO® come strumento per dare forma concreta alle idee stimola il contributo di tutti i membri, valorizza l’immaginazione e l’interazione tra i partecipanti al progetto. Il processo di base del metodo si sviluppa in quattro fasi:
- porre la domanda o sfida
- costruire un modello rispetto alla sfida, cioè pensare con le mani
- condivisione con il gruppo dei modelli costruiti
- riflettere sui modelli realizzati da ogni membro del gruppo
Una parte del workshop ha previsto la possibilità di cimentarsi con la metodologia LSP e con il suo processo in quattro fasi per realizzare un progetto innovativo.
La prima sfida lanciata dal docente è stata la costruzione materiale con i diversi e tantissimi componenti Lego® della personale rappresentazione del proprio ruolo in biblioteca, una metafora per prendere consapevolezza di se stessi all’interno dell’istituzione. Il secondo step è stato di “raccontare” al gruppo il proprio modellino e rendersi così conto di come ogni oggetto utilizzato per la costruzione avesse un significato dato per analogie e metafore o derivato puramente dalla singola creatività.
Nella seconda sfida abbiamo dovuto confrontarci con il lavoro in gruppo e con la progettazione di un servizio in biblioteca: la scelta è ricaduta sul servizio di reference.
Per simulare la co-progettazione all’interno di un team vario che lavora in biblioteca, ogni membro del gruppo si è identificato con un figura/attività presente in biblioteca (direzione, acquisizione, catalogazione, settore riviste, coordinatore borsisti, comunicazione web, etc.). Ogni ruolo ha dovuto rappresentare come percepisce se stesso e il proprio lavoro nei confronti del servizio di reference e “raccontarlo”. Su questa base si è innescato un acceso confronto su come riprogettare il servizio di reference. Il confronto non è stato solo verbale, ma anche materiale, cioè esprimendo ognuno le proprie idee ed impressioni i vari modellini realizzati sono stati spostati, uniti, combinati insieme, si sono create relazioni, si è dato un ordine spaziale e temporale, insomma alla fine è stato realizzato un modellino tridimensionale del progetto di un nuovo servizio di reference in biblioteca.
L’approccio service design, sicuramente basato sui principi di community e condivisione, ci permette di innovare e rinnovare in biblioteca per poter seguire la mission di creare conoscenza attraverso la conversazione con tutti i membri delle nostre comunità di riferimento (Lankes 2011).
Manuela La Rosa – Pontificia Università Gregoriana – larosamanuela(at)msn.com
